혼잡지각이 카지노 고객들의 평가와 행동의도에 미치는 영향
혼잡지각은 ‘밀도(density)와 밀접한 관련이 있는 개념으로서
‘밀도는 공간적 제한과 관련된 물리적 상태를 의미하는 반면에
혼잡지각은 경험적인 상태로 그 공간에 노출되어 있는 개인이 제한된 공간으로 인해
야기되는 제약적인 측면들(restrictive aspects)에 대한 인식’으로 정의될 수 있다.
따라서 혼잡지각이란 밀도로 인하여 개인이 경험하는 불편한 느낌이라고 볼 수 있다.
이 개념을 서비스경영 분야에 적용하면 혼잡지각이란 테마파크, 관광지 백화점, 극장,
레스토랑 등과 같은 서비스 생산시스템 내에서 밀도 때문에 개인이 경험하는
불편한 느낌이라 할 수 있다.
서비스스케이프 모델과 같이 환경심리학에 근거를 두고 있는 혼잡지각 개념은
현재 서비스경영 분야에서 주로 연구 주제의 하나로서 다양한 연구들이 진행되고 있다.
일반적으로 밀도에 관한 연구에 따르면 밀도는 사회적 밀도(social density)와
공간적 밀도(spatial density)로 구분될 수 있는데 사회적 밀도는 주어진 공간의
실제 사람의 수를 의미하며 공간적 밀도는 한 사람 당 주어진 공간을 의미한다.
결국 밀도에 대한 사람들의 주관적 인식이라고 할 수 있는 혼잡지각 역시 사회적 밀도와
공간적 밀도라는 두 요소에 의해서 영향을 받는다.
한정된 공간에 사람의 수가 많아지면 질수록 사회적 밀도가 높아짐에 따라
또는 공간 내에 가구, 기계 등과 같은 물질적 요소가 많이 배치되면 될수록
공간적 밀도가 높아짐에 따라 혼잡이 지각될 수 있다.
두 요소가 동시에 높아짐에 따라 혼잡이 지각될 수도 있다.
이러한 사실에 입각하여 혼잡지각은 인적 혼잡지각과 공간적 혼잡지각으로 구분되고 있다.
혼잡지각에 관련된 연구들을 검토하면 주로 소비사 관점에서 혼잡지각이
소비자들에게 어떤 영향을 미치는가에 초점을 맞추고 있다.
먼저 여러 연구들이 혼잡지각과 소비사 만족의 관계를 규명하고 있다.
보다 세부적으로 살펴보면 소비자의 공간적 혼잡지각은 일관되게 만족과
부(-)의 관계에 있는 것으로 나타나고 있으나 인적 혼잡지각의 경우
다소 혼란스런 연구결과들이 제시되고 있다.
일부 연구에서는 인적 혼잡지각이 공간적 혼잡지각과 같이 만족과
부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나고 있으나 다른 일부 연구들에서는
인적 혼잡지각이 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다.
또한 관련 연구들에 의하면 혼잡지각과 만족의 관계에서
이외에도 혼잡지각은 감정을 매개하여 소비자들의 평가, 행동 및 행동의도에도
영향을 미치는 것으로 밝혀지고 있다.